Добро пожаловать в мир Apple Store! Бывшие и нынешние работники компании рассказали в спецпроекте сайта Gawker о том, что на самом деле происходит за стенами “яблочных” салонов.
Волну разоблачений еще раньше подняла газета Wall Street Journal, которая напечатала большую статью о культуре работы в магазинах Стива Джобса. Выяснилось, что правила для сотрудников не менее стерильные, чем интерьеры сверкающих хайтек-бутиков.
Gawker продолжил тему, предложив персоналу магазинов присылать свои истории. Ниже приведены самые показательные отзывы и впечатления.
К сожалению, никакого сожаления
Сотрудникам Apple запрещено употреблять выражение “к сожалению”, особенно, когда они собираются сообщить действительно неблагоприятные новости покупателю или клиенту. По уставу, “к сожалению” должно заменяться на “как выяснилось”.
Это очень серьезное правило: одного из бывших сотрудников на три месяца отстранили от работы в магазине за то, что он несколько раз сказал “к сожалению”, поясняя что-то клиентам.
“К сожалению” – лишь одно из многих запрещенных слов в Apple.
Бывший сотрудник, уволенный в 2009 году после двух лет работы пишет:
“У нас были настоящие семинары по тому, как заменять запрещенные слова и выражения. Больше всего меня веселило то, как мы должны выкручиваться из ситуаций, когда есть только одно слово – ТУПО. Нас учили говорить не “это глупо”, “этого нельзя делать” или “это не очень разумно”, а заявлять, что “это не рекомендуется”. Потом приходит клиент и просит починить его iPod, потому что он “покупался с ним в бассейне”. А мы должны отвечать: “О, это не рекомендуется!”.
Кроме того, в Apple нет “проблем”; есть исключительно “ситуации”.
Достучаться до низов
Лингвистическая полиция распространяется не только на общение с клиентами, а и на коммуникацию между сотрудниками. У менеджмента есть специальные фразы, которыми они руководят своими подчиненными.
Бывший сотрудник магазина в Нью-Йорке пишет:
“Например, есть у них такое выражение: “Я до тебя достучусь”. Еще начальство говорит “Какой вопрос возник у тебя?” вместо того, чтобы просто на нормальном английском спросить “У тебя есть какие-то вопросы?”. Они считают, что так фраза звучит более открыто и вызывает желание задать вопрос. Но мне всегда казалось, что они разговаривают, будто читают сценарий, написанный курицами. Для менеджмента проводят семинары и лекции, как общаться на специальном эппловском языке”.
Клиент всегда прав
С таким строгим языковым кодексом не просто работать с клиентами, обслуживая их технику. Специалист по техподдержке, проработавший в Apple два года и уволившийся пару месяцев назад, пишет:
“Количество порнографии, которое мне пришлось перебросить с гаджета на гаджет или компьтер, просто поражает. Моего коллегу однажды оклеветали, после того, как он слил данные со старого компьютера на новый. Программа iPhoto определила все фотографии и выяснилось, что там было полно гей-порно. Женщина устроила настоящий скандал, обвинив во всем сотрудников компании. Когда ситуацию разрешили, она все еще долго не могла поверить, что ее 70-летний муж увлекается такими картинками”.
“Я видел, как людей увольняли только за то, что они открыли папку с перенесенными данными клиента, чтобы убедиться, что все скопировалось. Любой юзер скажет, что это нормально, и не означает, что мы роемся в информации клиента. Они потом бесятся гораздо сильнее, если вдруг что-то не переписалось и пропало”.
Много историй из техотдела связано с особенностями эксплуатации техники: например, десятки утонувших во рвоте iPhone’ов, Макинтоши с тараканами. Со всем этим приходится молча мириться и пытаться спасти данные, иначе от клиента поступит жалоба, и последует увольнение.
“У Apple есть система оценок. После каждого обращения клиент выставляет до 10 баллов за обращение с ним и обслуживание. Руководство считает, что оценка не должна быть ниже 9-ти или 10-ти. Если ты получаешь 7 – 8 – это плохо; ты “пассивный сотрудник”. Жалоба автоматически означает вызов на ковер к начальнику, а также отмену надбавок, льгот и лишение премий. Это в лучшем случае. Хуже всего, что такая система совершенно несправедлива. У меня были клиенты, которые уходили довольными и благодарили меня, а потом выставляли всему магазину шестерку, а все шишки сыпались на меня”, – пишет еще один работник Apple.
Разговорчики в строю!
Существует еще одна “ситуация” в магазинах Apple – это слухи и общение между продавцами. Слухи и жалобы (даже в шутку) на клиентов или магазин запрещены. Обсуждать клиентов и ситуации запрещено. Жаловаться на что-то запрещено. Если вы распустили язык, рядом всегда окажется пара послушных ушей, которая “достучиться” до начальства.
“Даже не помню, сколько раз меня вызывали в офис к начальнику, чтобы обсудить “почему я такой непозитивный, и как это исправить”, – пишет сотрудник магазина, который позволял высказать свое мнение коллегам.
“У сотрудников нет ни малейшей отдушины, чтобы выпустить пар от такой напряженной и стрессовой работы!”
Соглашение о неразглашении
Почти все, кто прислал свои истории о работе в компании Стива Джобса, выразили желание остаться анонимами. Многие все еще бояться Соглашения о неразглашении, которое они подписывали при устройстве на работу.
Многие сотрудники Apple рассказывают, что в компании создаются добровольные дружины, которые рыщут по Сети в поисках отзывов и лишней информации от бывших сотрудников, и уничтожают ее.
Поэтому – будем справедливы – не все отзывы и истории заставляют обливаться холодным потом от страха. Пришло и такое письмо:
“Всем этим жалобщикам просто не повезло с начальниками. Я люблю свой магазин, свою работу, и у меня нет никаких проблем. Зарплата хорошая. График вполне устраивает. Меня даже бесплатно отправили на курсы обучения технического специалиста по ремонту техники Apple. Я слетал в Купертино (там находится головной офис компании – прим. переводчика), и мне платили по сто баксов ежедневно! Кто на такое будет жаловаться? И еще, у меня отличный начальник – совершенно не достает”.
Исходя из всего прочитанного можно сделать вывод, что Apple Store – отличное место работы для тех, кто умеет спрятать любые человеческие проявления – цинизм, чувство юмора, разочарование, раздражительность и т.п. – на время смены. И каждый день начинать с чистого листа, без сожалений и принимая любые идиотские выходки клиентов без тени недовольства или жалоб. Ничего удивительного, что людям так нравится ходить в сияющие и футуристические магазины Apple