Thumbs up and down feedback buttons vector illustration

Почему вы не собираете здесь отзывы с клиентов? Мы знаем только две причины, по которым вы этого не делаете (и мы в них уверены):

  1. Вы боитесь. Боитесь критики, боитесь, что из-за отзывов вам придется работать больше, боитесь, что придут враги и наговорят гадостей.
  2. Вы не уверены в своем бизнесе. Подсознательно вы считаете, что продукт у вас так себе, хорошего о нем не скажут, а плохое слушать не хочется.

Есть еще третий вариант, конечно. Вы не знаете, что с этими отзывами делать. Вот собрали вы их… и что? Рассказываем пять фактов об отзывах, которые перевернут ваше представление об их «бесполезности».  Зачем нужны отзывы?

Факт#1. Отзывы повышают ваш доход

Да, непосредственная связь между деньгами и отзывами есть. Например, к вам не возвращаются клиенты: купили один раз -и все. И без отзыва вы никогда не узнаете, что продукт-то им понравился, а вот продавец — нет. Или продавец понравился, а продукт так позорно упакован, что подарить стыдно. Вам не надо заказывать дорогой аудит бизнес-процессов, клиенты бесплатно все расскажут.

Вот хороший пример: новый аэропорт «Пулково». Когда он открылся, его тестировала специальная группа людей за деньги. А вот есть же отзывы обычных пассажиров — можно брать и просто по шагам исправлять косяки.

Факт#2. Отзывы портят или улучшают вашу репутацию

Очевидно, да? А вот не для всех. Недавно к нам обратился владелец ресторана. Он рассказал историю, как у него за одну неделю трое клиентов забрали авансы, внесенные ранее за проведение свадьбы. Сначала он недоумевал, что происходит. Как выяснилось, на решение повлиял один-единственный негативный отзыв недовольного клиента. Он не был своевременно отработан, поэтому бизнесмен упустил заработок. Люди всегда ищут отзывы о тех местах, в которых они потенциально могут потерять много денег (например, организация свадьбы или турпоездка).

Вы не знаете, а где-то в интернете может висеть плохой отзыв о вашей компании, на который будут выходить клиенты, загуглившие «отзыв о…». И вы будете их терять, терять, терять.

Факт#3. Отзывы — это контент

Паритесь, откуда взять контент для сайта или для группы «Вконтакте»? От-зы-вы. Собирайте отзывы с клиентов, постите их в группе. Все.

Вот пример. Стилист Елена Койнова, у которой нет даже группы в соцсетях. Зато есть страница с отзывами, которая отлично индексируется поисковиками. Люди приходят на нее, видят колоссально количество хороших отзывов и заказывают услугу. Елене не надо вести свою страницу или паблик, не надо писать контент, оптимизировать его под поисковики… Все делают клиенты. Причем бесплатно.

Факт#4. Отзывы — это лояльность ваших клиентов

Это не пустые слова. Человек не просто воспользовался услугой, он потратил свое время, чтобы собрать мысли в кучу и выразить их в письменном виде. Он к вам неравнодушен. Он хочет, чтобы вы были неравнодушны к нему. Отзывы позволяют крепко-накрепко влюблять в себя клиентов. Даже если они плохие! Разобравшись с ситуацией и отчитавшись клиенту о ее исправлении, вы получите покупателя, который к вам вернется: хотя бы для того, чтобы проверить, все ли сейчас хорошо.

Кроме того, тут есть один важный психологический момент. Люди запоминают то, о чем пишут. Поэтому если у автора отзыва кто-то попросит рекомендацию, например: «К какому зубному пойти?», он в первую очередь вспомнит того врача, о котором писал.

Факт#5. Отзывы придают вам сил

Человек устроен таким образом, что ему нужно понимать осознанность своей работы, ее значимость. Это аксиома. Отзывы — это отдача от клиентов. Если они позитивные, вы просто летать будете. Если негативные — это повод разозлиться по-хорошему и сделать так, чтобы упрямый клиент был всем доволен. Ксения Клюева, руководитель театра “Комедиантъ”, рассказала нам, что когда она читает отзывы, то понимает, что их театр — важен и нужен людям, что он для них значим.

Начните собирать отзывы — и вы сможете вывести ваш бизнес на новый уровень за счет взаимодействия с клиентами. Ведь гораздо интереснее удерживать старых клиентов и расти за счет их лояльности, чем тратить ресурсы на привлечение новых.

Есть, правда, одна проблема — люди часто… стесняются просить отзывы. Из серии «Да ну что я буду навязываться». С этим легко разобраться — в следующем материале рассказываем, как корректно и ненавязчиво набрать кучу отзывов.